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Pour la quatrième année consécutive, Tesla s’est classée dernière dans un sondage national des concessionnaires automobiles, selon le Los Angeles Times. Le PDG Elon Musk sera heureux de cette dernière place dans l’enquête de Pied Piper, comme il l’avait été les années précédentes.

Mesurer l’efficacité des vendeurs

Pied Piper envoie de faux acheteurs (ou acheteurs mystérieux) aux concessionnaires automobiles à travers les États-Unis, pour recueillir des données sur l’indice de satisfaction du service après-vente. L’indice est conçu pour mesurer la capacité du personnel de vente du concessionnaire à transformer les prospects en clients.

Pour évaluer la performance d’un concessionnaire, les faux clients recherchent des comportements spécifiques chez le personnel de la salle d’exposition. Le directeur général de Pied Piper, Fran O’Hagan, a déclaré au L.A. Times, que le personnel des ventes des sociétés automobiles les plus performantes de l’indice «travaille fort pour être utile, plutôt que de rester assis et de répondre aux questions des clients. Par exemple, ils ont pour but de déterminer pourquoi un client visite la salle d’exposition, ce qui est important pour le client et comment le client a l’intention d’utiliser le véhicule.

Tesla possède ses propres salles d’exposition.

Les faux clients de Pied Piper ont interrogé 57 des 74 salles d’exposition de Tesla aux États-Unis. Les concessionnaires Tesla n’étaient pas tous pareils, selon Hagan, ce qu’il trouvait surprenant. Contrairement aux concessionnaires automobiles conventionnels, qui opèrent sous des contrats de franchise avec des fabricants, Tesla possède ses propres salles d’exposition.

Sur la base de cette structure d’entreprise, Hagan a déclaré au L.A. Times: «Je m’attends à ce que leurs magasins soient très homogènes d’un endroit à l’autre. Pied Piper a constaté que l’une des quatre salles d’exposition de Tesla figurait parmi les plus élevés dans les enquêtes. Cependant, les faux clients ont donné des notes négatives à la plupart des points de vente de Tesla. Dans l’ensemble, Tesla a terminé à la dernière place, avec la note la plus basse des 35 marques automobiles interrogées.

Le tweet de Musk

Quand le L.A. Times a demandé à Tesla un commentaire, Tesla a répondu en indiquant le commentaire tweeté de Musk après la dernière note de Pied Piper, alors que Tesla était au bas du peloton.

« Tesla finit dernier en étant que vendeur ! Très bien. De plus, je ne peux pas croire qu’il y ait un vrai Pied Piper », a tweeté Musk en référence à la série télévisée de HBO, Silicon Valley.

Alors que O’Hagan se référait à l’attitude de la plupart des employés de la salle d’exposition de Tesla en tant que «mode de conservateur d’un musée», c’est exactement ce que veut Musk, et par le fait même; Tesla.

Un service après-vente minimal

Musk a structuré la division des ventes de Tesla en tant que salles d’exposition appartenant à l’entreprise, où l’argent est fait en vendant des voitures, pas de service après-vente, qui est la façon dont les concessionnaires traditionnels font la plupart de leurs profits. Tesla s’efforce de construire des voitures qui nécessitent un service après-vente minimal, par rapport aux véhicules équipés de moteurs à combustion interne.

Tesla décourage les techniques de vente pour son personnel de salle d’exposition, appelé «conseiller en salle d’exposition». Tesla a été formé en partie pour changer la perception du public lors de l’achat d’une voiture, « Citant un sondage en ligne mené par Harris Poll en 2016 pour le Beepi aujourd’hui disparu.

Donc, une autre dernière place dans les comportements des salles d’exposition traditionnelles qui mènent à une vente? C’est presque garanti de mettre un sourire sur le visage de Musk.